Le Social CRM : gestion de la relation client à travers les réseaux sociaux

Le Social CRM : gestion de la relation client à travers les réseaux sociaux

Le social CRM permet d’analyser et de comprendre la vision du client comme jamais auparavant. Grace au social CRM, on saura par exemple qu’un client a exprimé un avis positif (ou pas) d’un produit de la marque sur Instagram ou Facebook, ou qu’il s’est renseigné sur les fonctionnalités d’un produit sur le forum du site internet de votre enseigne. Ces informations pourront être recoupées avec les visites du client sur le site de e-commerce ou en magasin. En somme, les réseaux sociaux seront marqués explicitement dans le parcours client.

Toutes les fonctionnalités d’un Social CRM sont à exploiter

Voici quelques points importants à considérer lorsque vous pensez à un Social CRM :

  • Social CRM est d’abord une stratégie souvent soutenue par divers outils et technologies. Il est basé sur l’implication et les interactions des clients, les transactions sont un objectif secondaire.
  • Le CRM social est toujours un système CRM (évolué), ce qui signifie qu’il s’agit d’un système de gestion efficace des relations clients et des données. L’important est de matcher (mettre en correspondance) les identités réelles des utilisateurs de réseaux sociaux avec leurs identifiants.
  • Demander à l’internaute sa véritable identité lorsqu’il s’exprime sur un réseau social en lui proposant de répondre en privé à ses questions, par exemple par e-mail ou par téléphone.
  • Utiliser les applications Facebook qui permettent à l’internaute de s’identifier à travers un formulaire, par exemple après un jeu concours ou afin de profiter d’une promotion.
  • Utiliser les services que les réseaux sociaux mettent à disposition des entreprises.

Il est très important de garder à l’esprit que le Social CRM n’est pas une nouvelle « technologie » qui remplace le CRM classique, mais simplement une évolution de ce dernier.

Pour une utilisation optimale du Social CRM, il est donc essentiel d’édifier une vision globale incluant tous les types d’interactions afin de :

  • Définir l’impact du Social CRM sur l’ensemble de la relation client, particulièrement en surveillant l’évolution de la répartition entre les canaux.
  • Mesurer la qualité du service fourni par les hotlines, sur les différents médias (sociaux ou pas), notamment au travers le délai de réponse, la satisfaction du client et le taux de résolution.
  • Comparer l’efficacité d’une campagne marketing sur le web social, par rapport aux autres canaux

Du département RH au Marketing, en passant par la vente, le service clientèle, pour n’en citer que quelques-uns, chacun peut bénéficier de la relation avec son public sur les nouveaux canaux de communication. Le Social CRM est, sans doute, l’outil indispensable à la nouvelle stratégie d’entreprise qui positionne le client au centre des préoccupations de l’entreprise (ou le citoyen, dans le cas d’une administration publique).